[VIDEO BEHIND THE SCENE] Cerita Lucu dibalik Costumer Service Mataharimall

Kepuasan konsumen adalah salah satu cara untuk membuat mereka kembali menggunakan jasa kita. Maka terdapat istilah costumer service, yang secara harfiah membantu dan melayani konsumen. Saat pelanggan mengalami masalah, ingin komplain, dan membutuhkan bantuan, costumer service merupakan ujung tombak untuk menangani hal tersebut.

Jika dulu costumer service hadir secara konvensional menggunakan nomor Hotline. Seiring berkembangnya dunia digital, costumer service pun menjelma ke dalam berbagai “wujud”. Mulai dari e-mail, sosial media, hingga Live Chat.

Tonton dulu yuk video kisah seru dibalik fitur Live Chat Mataharimall di bawah ini:

​

Tren e-commerce yang tumbuh sangat pesat di tanah air tentu memberikan dampak yang lumayan mengagetkan bagi masyarakat Indonesia, terutama bagi mereka yang masih gaptek (gagap teknologi). Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi pelaku bisnis tersebut bagaimana mengedukasi dan membantu masyarakat untuk semakin “melek” dalam berbelanja online.

Costumer service adalah salah satu cara yang dilakukan e-commerce dalam menjangkau konsumen mereka. Berbeda dengan cara jadul yang terkesan sulit dan tertutup saat menghubungi melalui telepon, kini berbagai channel terbuka lebar-lebar untuk menjamin kepuasan pelanggan.

Eric Antono, Head of Costumer Experience Mataharimall mengutarakan bahwa costumer service hadir untuk membantu konsumen dalam berbelanja online, menanyakan informasi, hingga komplain hal-hal yang kurang menyenangkan.

Mataharimall memiliki empat channel costumer service yakni Live Chat, E-mail, Telepon, dan Sosial Media. Namun dari keempat channel tersebut, fitur Live Chat adalah yang paling populer di kalangan konsumen. Eric menyatakan sebanyak 60% pelanggan lebih memilih menghubungi via Live Chat, disusul E-mail, telepon dan sosial media berada di nomor buntut.

Beberapa minggu lalu, tim iPrice mendatangi langsung kantor Mataharimall untuk melihat proses costumer service mereka. Hasil dari silaturahmi tersebut menyimpulkan bahwa terdapat tantangan yang dihadapi oleh tim Mataharimall dalam menghadapi konsumen, khususnya dalam fitur Live Chat sendiri.

Pertama, costumer service sangat diimbau untuk menjawab chat pelanggan tidak lebih dari 60 detik. Seorang costumer service juga harus menjaga gaya bahasanya, tidak terlalu formal dan terkesan santai dengan pelanggan. Seorang costumer service juga harus bisa multitasking untuk mencari solusi dari keluhan sekaligus menjaga ritmenya dalam memberikan balasan konsumen secara cepat.

Tim costumer service Mataharimall juga tidak jarang menjumpai tingkah konsumen yang unik dan lucu. Hal ini merupakan hal yang membuat suasana kerja menjadi lebih menyenangkan.

Meskipun terlihat santai, bukan berarti tugas costumer service tidak serius. Tiap harinya, tim yang dikepalai Eric Antono ini menghadapi setidaknya 600-700 pelanggan. Selain itu, terdapat juga evaluasi harian dari percakapan Live Chat yang ada, apakah jawabannya sudah informatif dan membantu, gaya bahasanya sudah bagus atau belum, dan sebagainya. Mereka juga sangat mendengar feedback dari konsumen melalui rating dan review yang dilakukan di akhir Live Chat.

Melihat dedikasi pelayanan yang tinggi terhadap konsumen dari Mataharimall ini membuat kita perlu mengapresiasi lebih terhadap fasilitas costumer service. Melalui informasi ini pula, kami berharap konsumen Indonesia tidak perlu ragu menghubungi costumer service jika terjadi masalah. Ibarat pepatah lama, malu bertanya sesat di jalan, jangan ragu untuk menyampaikan keluhan.

 

Hmmm repot juga ternyata kerjaan CS nya ya, orang lihatnya dari luar memang santai" aja ya